Hablar por teléfono con una empresa de viajes suele implicar esperas largas y procesos poco claros, pero Despegar busca cambiar por completo esa experiencia. La compañía anunció el lanzamiento de SOFIA por voz, una nueva evolución de su asistente de viajes impulsada por IA generativa, que desde ahora atiende directamente las llamadas telefónicas de los usuarios en Latinoamérica. ¿El objetivo? Hacer que la atención sea más rápida, natural y cercana desde el primer contacto.
SOFIA ya era conocida por su presencia en canales digitales, pero su llegada al canal telefónico marca un paso importante en la estrategia de omnicanalidad de Despegar. A partir de este lanzamiento, quienes llamen a la compañía podrán conversar de forma directa con la asistente, sin tiempos de espera y con una interacción que simula una charla humana, permitiendo avanzar en gestiones de manera fluida y continua.
De acuerdo con Despegar, la implementación de SOFIA por voz ya está mostrando resultados concretos. La asistente procesa más de 2,500 llamadas diarias y ha logrado reducir en un 37% la necesidad de transferir los casos a agentes humanos. Esto no solo optimiza los tiempos de respuesta, sino que también libera recursos para atender situaciones más complejas que requieren intervención personalizada.
Cuando SOFIA detecta que un caso necesita escalarse a un agente, la transición no es abrupta. La llamada se deriva junto con un resumen automático y contextual del motivo del contacto, lo que permite que el agente tenga claridad inmediata sobre la situación del viajero y acelere la resolución. Este enfoque evita que los usuarios tengan que repetir información y mejora notablemente la experiencia general.
Además, durante la conversación telefónica, SOFIA puede enviar enlaces por WhatsApp para continuar trámites o compartir información relevante. Esta integración refuerza el enfoque omnicanal de Despegar, conectando teléfono, mensajería y plataformas digitales en un solo flujo de atención, pensado para adaptarse a cómo realmente se comunican los viajeros hoy.
Según Santiago Elijovich, VP y Country Manager de Despegar en México, la incorporación de SOFIA por voz elevó en 10 puntos el NPS, un indicador clave de satisfacción. Destaca también que muchos usuarios interactúan con la asistente como si fuera una persona real: se sorprenden, se ríen e incluso agradecen al final de la llamada, valorando especialmente la inmediatez y claridad del servicio.
Con este lanzamiento, Despegar reafirma su apuesta por la innovación aplicada a la experiencia del usuario. SOFIA por voz no solo representa un avance tecnológico, sino una forma distinta de acompañar al viajero en cada etapa, desde la planeación hasta el regreso a casa, combinando inteligencia artificial, personalización y cercanía.
¿Qué opinas de que una asistente con IA atienda llamadas telefónicas en servicios de viaje? Déjanos tu comentario y mantente atento a T3 Latam para más noticias sobre tecnología, innovación y estilo de vida que están redefiniendo la forma en que interactuamos con las marcas.
