La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en un factor determinante para la experiencia del cliente en México. La edición 2026 del estudio anual Zendesk CX Trends revela que los consumidores mexicanos no solo adoptan la tecnología de manera acelerada, sino que también exigen interacciones más rápidas, personalizadas y transparentes.
Según el reporte, 88% de los mexicanos espera que la Inteligencia Artificial mejore la calidad del servicio, mientras que 69% asegura haber incrementado el uso de herramientas de IA en el último año, superando el promedio regional y global. Este comportamiento coloca a México entre los mercados más receptivos, pero también más críticos: los consumidores quieren soluciones que comprendan sus necesidades y que actúen con sentido, sin perder la claridad y la empatía humana.
La investigación destaca que los clientes mexicanos ya no consideran la personalización como un valor agregado, sino como una expectativa. 73% afirma que la IA generativa elevó sus expectativas de respuestas más rápidas, y 78% valora recibir explicaciones claras sobre decisiones automatizadas. Además, casi 95% exige total transparencia sobre cómo la IA llega a sus conclusiones, lo que subraya la importancia de construir confianza mediante interacciones entendibles y responsables.
El estudio también refleja frustraciones recurrentes: 82% de los consumidores se irrita al tener que repetir información, mientras que 79% espera disponibilidad 24/7 gracias a la Inteligencia Artificial. Este nuevo estándar obliga a las empresas a modernizar sus estrategias de servicio y adoptar tecnologías que permitan anticipar necesidades, ofrecer respuestas precisas y generar relaciones de confianza con clientes cada vez más informados.
Del lado empresarial, los líderes de experiencia del cliente están acelerando la adopción de Inteligencia Artificial avanzada. 89% reconoce que la IA ya es el principal motor de interacción, 91% afirma que mejora la precisión de los datos y métricas de negocio, y 92% planea implementar sistemas de Quality Assurance combinando humanos e IA. Además, 97% de los ejecutivos considera que la IA multimodal —capaz de integrar texto, voz, imagen y video en una sola conversación— “parecerá casi mágica” para los usuarios, proyectando una reducción del 59% en el tiempo promedio de resolución de casos.
"México se consolida como uno de los mercados más avanzados en transformación de la experiencia del cliente en América Latina. La Contextual Intelligence combina la velocidad y precisión de la IA con la empatía y el entendimiento humano, permitiendo interacciones más humanas y relevantes en cada punto de contacto".
Señaló Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para la región.
"Al integrar datos, historial de relaciones y señales en tiempo real, las empresas pueden anticipar necesidades y ofrecer soluciones inmediatas sin perder el toque humano. Esta capacidad de respuesta proactiva no solo mejora la experiencia, sino que también impulsa la eficiencia operativa y la fidelización".
Añadió Isidro López, Senior Solutions Consultant de Zendesk México.
El estudio Zendesk CX Trends 2026 se basa en encuestas globales realizadas en 22 países, con la participación de más de 11.000 consumidores y profesionales de CX, incluyendo líderes de atención, gerentes y agentes. La investigación confirma que México se posiciona como un mercado estratégico para la adopción de Inteligencia Artificial, donde la combinación de rapidez, personalización y transparencia marcará la pauta en la experiencia del cliente en los próximos años.
