Brindar una buena experiencia al cliente se ha convertido en un factor fundamental para que los consumidores elijan un producto o servicio. El año pasado, Zendesk destacó que este elemento iba a ser primordial para el desarrollo de las empresas de Latinoamérica. Sin embargo, la encuesta anual de Zendesk 2022 señala que 43% de los consumidores de la región opina que el servicio al cliente es secundario para las compañías.
Esto no es algo positivo, pues 81% de los encuestados señalaron que realizan sus compras con base en la experiencia que les brindan las empresas. La cuestión a tomar en cuenta aquí es que, según la mayoría de las compañías, sí es prioridad el servicio al cliente.
El informe global de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX) realizado por Zendesk encontró que el 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio.
"Las empresas no pueden adoptar un enfoque transaccional en sus relaciones con los consumidores. El servicio de atención al cliente es un factor importante de diferenciación, pero el informe de este año revela que existen algunas diferencias entre las expectativas y los resultados. Los clientes se están dando cuenta de esta brecha y están eligiendo sus preferencias, y esta es quizás la señal más clara para las empresas de que es necesario un cambio, y rápido".
Adrian McDermott, director de tecnología de Zendesk
El informe se basa en las aportaciones de clientes, agentes, responsables de atención al cliente y líderes empresariales de 21 países, además se recopilaron datos de más de 97,500 clientes de Zendesk inscritos en el programa Benchmark. Como los clientes tienen expectativas cada vez mayores y están dispuestos a cambiar de marca después de una sola mala experiencia, la necesidad de cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia nunca ha sido más urgente. El costo de no hacerlo es nada menos que la pérdida de ingresos y de oportunidades de crecimiento.
De los encuestados en la región que reconocen la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, el 71% estima que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en los resultados de la empresa. La oportunidad no consiste simplemente en ofrecer una única interacción que resuelva la consulta del consumidor, sino en utilizar este punto de compromiso para profundizar en la relación. De un año a otro, el compromiso de los clientes con las marcas aumentó globalmente en un 14%, lo que representa más oportunidades para realizar ventas adicionales o cruzadas a los clientes satisfechos.
Sin embargo, esto también puede suponer un reto, ya que el informe señala que las expectativas de los clientes pueden impulsar o frenar los planes de crecimiento. A medida que los consumidores compran más en línea, también esperan ser mejor atendidos en esos medios. Y la elección de los canales que se ponen (o se pondrán) a disposición de los clientes desempeña un papel importante en esa misión; sin embargo, muchas empresas encuestadas afirmaron no tener un plan estratégico de atención al cliente a corto y medio plazo.
El aumento de las expectativas también está provocando una mayor presión sobre los agentes de primera línea. La encuesta reveló que casi el 90% de los encuestados en la región está de acuerdo en que estos profesionales son esenciales para impulsar las ventas.
Cuando se trata de resolver problemas, casi la mitad de los consumidores encuestados a nivel mundial buscan agentes que sean serviciales y comprensivos. Sin embargo, muchas empresas aún no han replanteado su visión del servicio al cliente como un simple centro de costes. Esto significa que las inversiones en el área no han seguido el ritmo de crecimiento de la organización, y mucho menos el aumento de las expectativas de los clientes. Así, aunque la mayoría de las empresas reconocen que los agentes son esenciales para impulsar las ventas, un número muy reducido de ellos se siente reconocido y extremadamente satisfecho con su carga de trabajo.
Casi el 90% de los líderes latinoamericanos afirman que su organización considera el servicio al cliente como una prioridad empresarial fundamental, pero el 32% afirma que todavía no está impulsado por la alta dirección ejecutiva. Aunque los resultados apuntan claramente a las inversiones en la experiencia del cliente, esto no va necesariamente acompañado del apoyo de los líderes ejecutivos o de la provisión de programas y soluciones adecuadas, como la formación de los agentes.
Junto a esto, es necesario que las métricas de servicio se conviertan en algo esencial para la organización, con la frecuencia e importancia adecuadas. Más del 74% de los directivos de empresas de todo el mundo afirman que el retorno de la inversión (ROI) del gasto que han realizado en atención al cliente en los últimos 12 meses ha sido positivo. Sin embargo, sólo el 30% está muy de acuerdo en que este gasto ha seguido el ritmo de crecimiento de la empresa.
"Para llevar una cultura de enfoque y apreciación del cliente, con el objetivo de aumentar los ingresos de la empresa, es fundamental la participación de la alta dirección, incluyendo la integración de todas las áreas de negocio. En comparación con el 68% mundial, los líderes latinoamericanos son 82% más propensos a cambiar a los clientes de un canal a otro para resolver un mismo problema si es necesario, acercándose así a una cultura CX más eficaz."
Damián Gona, vicepresidente de Zendesk Latinoamérica
Como te puedes dar cuenta, si tienes un negocio o empresa, cada vez es más importante impulsar el área de servicio al cliente. Si quieres conocer más a fondo el Informe Anual de Zendesk, da clic aquí. Y no se te olvide seguir al pendiente de las noticias más importantes de tecnología en T3 Latam.
