Debido a la gran variedad de compañías que ofrecen productos y servicios en línea, hoy en día, es muy importante fidelizar a los clientes estudio. Zendesk realizó el estudio Estado de Madurez en CX en colaboración con Enterprise Strategy Group (ESG). Los resultados demostraron que las empresas latinoamericanas que han seguido invirtiendo, durante todo el año, tienen 6.5 más posibilidades de maximizar la resiliencia durante la pandemia y 3 veces más probabilidades de aumentar su base de clientes año tras año.
En todos los sectores económicos, el mercado está muy competido. Por ello, diferenciarse de la competencia con una mejor Experiencia del Cliente provocará el éxito o fracaso de una compañía.
“Esta investigación confirma lo que nuestros clientes de todas las industrias, tamaños y ciclos de vida nos dicen que la experiencia del cliente requiere una inversión e innovación continuas para diferenciar verdaderamente su negocio. La forma en que se ve la función de servicio al cliente está cambiando: es el centro de las relaciones con los clientes en esta economía que prioriza lo digital. "
"Tener las herramientas para el servicio proactivo, el intercambio de información y la venta cruzada ahora es tan importante como la resolución de problemas. Estas son las habilidades que harán que tu centro de contacto pase de ser un centro de costos y se convierta en un generador de ingresos."
Jeff Titterton, Director de Operaciones de Zendesk
El informe de Estado de Madurez de CX de 2021 incluye los datos de más de 3 mil tomadores de decisiones de Experiencia del Cliente alrededor del mundo; 483 de ellos son de América Latina. Con los resultados que arrojaron estos datos ESG y Zendesk categorizaron en cuatro niveles a las organizaciones con mayor y menor madurez en Experiencia del Consumidor:
La investigación realizada por Zendesk y ESG, demostró que México tiene un índice muy alto de expertos en Experiencia del Cliente en las empresas. En México, 23 por ciento de las compañías medianas y grandes son consideradas "expertos de CX". Muy por encima del promedio mundial de 9 por ciento.
En general, América Latina aumentó de 17 por ciento a 19 por ciento, respecto al año anterior. Por ejemplo, Brasil tiene un índice de 16 por ciento de empresas líderes en Experiencia del Consumidor.
“Los resultados indican que el cambio al trabajo digital y remoto durante la pandemia sirvió como un detonante para que las empresas aceleren la adopción de nuevas tecnologías, políticas y procesos para beneficiarse de una mayor madurez de Experiencia del Cliente (CX). En toda América Latina, los Expertos reconocen que la excelencia en el servicio puede ser un diferenciador y, de hecho, están acelerando la inversión en proyectos de CX".
Adam DeMattia, Director de ESG Custom Research
Además, este estudio probó que las empresas con mayor madurez en Experiencia del Cliente tienen clientes más felices. Es decir, que los usuarios están satisfechos con los productos y servicios que adquieren gracias a los tiempos de respuesta rápidos y la eficiencia de dichas empresas. Esto deriva, también, en mayores ingresos para las compañías.
En comparación con las empresas que están en otras categorías, los Expertos de compañías de América Latina tienen 86 por ciento más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses y más del doble de posibilidades de que el gasto por cliente haya sido mayor.
El 93 por ciento de los encuestados en América Latina, están de acuerdo en que la innovación en Servicio del Cliente es vital para proteger su negocio de la competencia. Si conviertes a los clientes infrecuentes en consumidores fieles a la marca, ellos no comprarán con la competencia.
Además, 97 por ciento de dichos encuestados saben de la importancia de brindar una experiencia más conversacional a los clientes. Para conocer más detalles del Informe del Estado de Madurez en CX 2021, puedes descargarlo en el enlace.
